從顧客進(jìn)店到離開的全過程,在銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié),從迎賓、接近顧客（尋機(jī)）、開場(chǎng) 、試穿、成交 、續(xù)銷、售后服務(wù)、處理賣場(chǎng)投訴等每一步,無論是目標(biāo)型的顧客還是閑逛型的顧客，無論是有錢的顧客還是看起來拮據(jù)的顧客、無論最終是否成交，我們?cè)谡Z言和行為上要把握一條重要而基本的原則，這條原則是一定要讓顧客體會(huì)到有一種被尊重的感覺。 　　然而我們的很多導(dǎo)購在實(shí)際工作中對(duì)待顧客的各種問題無法用更藝術(shù)、更委婉、更巧妙、更合理的語言去表達(dá)，很多導(dǎo)購只會(huì)三句話：進(jìn)店前“您好或歡迎光臨”，進(jìn)店后“您喜歡可以試試或請(qǐng)隨便看看”臨走時(shí)“慢走或再見”。表達(dá)的方式：簡(jiǎn)單、直接、直白，就像俗話說:“胡同里趕豬直來直去”，表現(xiàn)出來的是一種缺乏耐心，而全然不考慮我們語言是否具有銷售力，更不考慮顧客對(duì)于我們回答的感受：“是難堪、下不了臺(tái)、沒面子還是無聲的憤怒”.業(yè)績(jī)不理想,大家常常百思不得其解,“工作了一天，進(jìn)店的顧客也不少。我也很努力的去推銷了、也拼命的向顧客介紹了,常常講得口干舌燥，顧客就是不領(lǐng)情就是不買單，為什么？？？”，……語言還是語言. 在每天與顧客的交流中,一次次不知不覺的拒絕了顧客、傷害了顧客,一次次無形之中與顧客形成對(duì)立而渾然不知.一次次的在用錯(cuò)誤的語言拒絕著我們的顧客.,然而我們每天卻在店鋪里重復(fù)的上演這樣故事。作為銷售人員最終要把顧客引到兩個(gè)地方：試衣間和收銀臺(tái)。下面我舉三個(gè)終端常見的場(chǎng)景，看看語言的重要性。 　　柜臺(tái)場(chǎng)景1: 顧客說：“這件衣服太貴了” 　　錯(cuò)誤說詞：　 　?、佟斑@個(gè)價(jià)錢還嫌貴，一點(diǎn)也不貴”. 　?、凇皩?duì)不起，我們這里不講價(jià)”. 　?、邸澳阋I，我們打8折”. 　?、堋案舯诘谋任覀冞€貴” 　　⑤“那邊有便宜的” 　?、蕖耙环皱X一分貨” 　　分析梳理：“這個(gè)價(jià)錢還嫌貴”，有一種輕蔑的含義，是對(duì)顧客不尊重　“對(duì)不起，我們這里不講價(jià)” 我們的導(dǎo)購經(jīng)常把這句話掛在嘴上，常常是“脫口秀”。這句話表達(dá)在于暗示顧客.如果想討價(jià)還價(jià)，請(qǐng)走開. 顧客聽了心里很不舒服?！澳阋I我們打8折”急于告訴顧客價(jià)格有較大回旋余地，以價(jià)格代替價(jià)值成為決定購買的因素，顧客心理更沒底，十之八九無法使顧客心動(dòng)。記注：我們品牌，要用價(jià)值、賣點(diǎn)去說服顧客。顧客希望錢花的物有所值?！澳沁呌斜阋说摹睂?duì)自尊心強(qiáng)的顧客是一種羞辱. “一分錢一分貨”潛臺(tái)詞的含義是顧客不識(shí)貨，對(duì)顧客同樣是一種侮辱。 　　正確應(yīng)對(duì)：一“是的，您說的有道理，不過我要告訴您它貴的理由是……　幾年以后依然不落伍，綜合起來看，它還是物超所值”　　　　　　 　　二“是的，您說的有道理，它貴有貴的道理，請(qǐng)看……綜合起來，它還是物超所值”。（導(dǎo)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、面料、做工上的特點(diǎn)賣點(diǎn)以及穿上后的感覺）。 　　柜臺(tái)場(chǎng)景2: 顧客對(duì)衣服各個(gè)方面比較滿意,然而表達(dá)“小姐，能不能打點(diǎn)折” 或 “能不能再便宜點(diǎn)”？ 　　錯(cuò)誤說詞：①“對(duì)不起，不能?；颍哼@里不講價(jià)”！” 　?、凇皩?duì)不起，公司統(tǒng)一定價(jià)，我們自己買也是這個(gè)價(jià)” 　　分析梳理：顧客提出“打個(gè)折或再便宜一點(diǎn)”是最常見的情景，俗話說;“漫天要價(jià),就地還錢”.直接拒絕會(huì)讓顧客很難堪，第一句話:表達(dá)過于直白，生硬拒絕，顧客可能轉(zhuǎn)身就走，影響下一步溝通；第二句話:有經(jīng)驗(yàn)的顧客會(huì)在心里想，“騙小孩子，鬼才相信”，對(duì)你產(chǎn)生信任危機(jī)。關(guān)鍵在于及時(shí)的轉(zhuǎn)移話題。不要在價(jià)格上進(jìn)行糾纏，要學(xué)會(huì)跳出價(jià)格談價(jià)值、談穿上后的感覺?！罢娴暮鼙浮钡拈_頭方式既達(dá)到拒絕的目的，又給顧客面子. 　　正確應(yīng)對(duì)：一“真的很抱歉,我們這里是明碼實(shí)價(jià),我們的品牌、設(shè)計(jì)、服務(wù)都是有保證的，市場(chǎng)上的衣服很多,但找到自己鐘意的不容易,服裝在精不在多,您說是吧”！ 　　 二“抱歉，不過真的很為難，我的權(quán)限有限不能幫到您，希望你能理解我。其實(shí)買衣服最重要的是合適自己,如果衣服便宜但不適合,買了反而是浪費(fèi),,您剛才適的那件套裝不僅穿的非常合體而且做工又好,你又喜歡，買回去穿的時(shí)間又長(zhǎng),里外一算,又好又便宜,您說是吧”.　　柜臺(tái)場(chǎng)景3:如何應(yīng)對(duì)前來投訴衣服質(zhì)量的顧客？ 　　錯(cuò)誤說詞： ①“不可能出現(xiàn)這樣的問題”； 　　②“這肯定不是我們的原因”； 　　③“別人用的都挺好”； 　　④“你買的時(shí)候怎么沒有仔細(xì)挑”； 　?、荨安皇俏屹u的，我不知道”； 　?、?“不能退只能換”； 　?、摺暗觊L(zhǎng)不在，這個(gè)問題沒辦法解決”； 　　分析梳理:　對(duì)待投訴的顧客，要學(xué)會(huì)利用放風(fēng)箏原理，風(fēng)箏放飛時(shí)某一時(shí)段線越繃越緊，你越拉線就可能短掉，有經(jīng)驗(yàn)的人馬上會(huì)放線，當(dāng)顧客存在不滿時(shí)走近柜臺(tái)時(shí)，情緒會(huì)比較激動(dòng)，需要發(fā)泄，我們需要放線，首先要讓顧客坐下倒水，盡力安撫顧客激動(dòng)的情緒,學(xué)會(huì)傾聽,學(xué)會(huì)換位思考。在語言方面表達(dá)上避免使用容易引起誤會(huì)或者沖突性的語言. 在店鋪服務(wù)，導(dǎo)購一定要避免錯(cuò)誤話語說出，他們可能導(dǎo)致我們與顧客之間發(fā)生矛盾，上述的回答只會(huì)使矛盾激化、引出爭(zhēng)吵，影響店鋪正常經(jīng)營(yíng)。尤其是顧客提出異議和投訴時(shí)，“馬上”是一種態(tài)度，短時(shí)間穩(wěn)定顧客的情緒，使事情不會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。導(dǎo)購要學(xué)會(huì)將心比心換位思考 收線時(shí)機(jī):是當(dāng)顧客情緒穩(wěn)定以后,找出問題原因是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)等等，拿出相應(yīng)的解決方案（維修、換貨、退貨、） 　　正確應(yīng)對(duì)：耐心的傾聽之后 　　 一 “是的我懂”；來，我來看一下，相信我們，一定會(huì)處理好?！薄?　　 二“是的，我能理解您的感情”；您稍等我馬上為您解決”；… 　　 三“是的，我能體會(huì)您的感受”；… 　　 四“好的，您稍等我馬上為您解決”；… 　　 五“對(duì)不起我的權(quán)限無法解決，我馬上請(qǐng)示”；…　　 　　從上面的的三個(gè)案例可以看出終端語言的重要性，說的好，成交是順理成章的事。說的不好，顧客轉(zhuǎn)身就走或者引發(fā)賣場(chǎng)的爭(zhēng)吵。服裝是一種時(shí)尚和感性很強(qiáng)的商品，絕大多數(shù)顧客買衣物買的是一種感覺。三流的導(dǎo)購賣產(chǎn)品、二流的導(dǎo)購賣價(jià)值、一流的導(dǎo)購賣感覺，尤其是女性，俗話說“女為悅己者容”、“七分打扮三分長(zhǎng)相”，女人的購物往往是沖動(dòng)的即興的，感覺好馬上買單,感覺不好任你說的天花亂墜,就是無法成交.在和顧客的交流中，要學(xué)會(huì)采用以退為進(jìn)、避實(shí)就虛的“打太極”策略，多多使用肯定認(rèn)同技巧，要掌握好說話的內(nèi)容、把握好說話的分寸，這樣才能更好的、更有效的去同顧客溝通交流 ，提升銷售業(yè)績(jī)。