員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。在中國獨(dú)特的歷史文化背景下，國人有兩大特性：一是喜歡人比人，拿自己的方方面面與別人在一起比較；二是誰都不服誰，同事之間互相瞧不起，甚至在心底里對(duì)老板也是不服的，至于外面的客戶，自然也不會(huì)服氣。同時(shí)，好多員工骨子里沒有尊敬別人的習(xí)慣，但又都希望別人來尊敬自己，感覺服務(wù)別人就是在低三下四地求著別人，為了個(gè)人的飯碗、為了老板的利益，在犧牲自己的尊嚴(yán)。在這種人文特性的基礎(chǔ)上，要求員工們?cè)僮龊脤?duì)客戶的服務(wù)工作，難度可想而知。不過，從市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和長遠(yuǎn)規(guī)劃來看，良好的服務(wù)是必須的，今后的競(jìng)爭，不再是簡單的產(chǎn)品、價(jià)格和品牌競(jìng)爭，的是服務(wù)競(jìng)爭，客戶需要的不僅僅是產(chǎn)品，更是在消費(fèi)使用產(chǎn)品過程中所享受到的服務(wù)。那么，在要求員工做好對(duì)客戶的服務(wù)工作和建立品牌為基礎(chǔ)之前，作為老板，需要提前做哪些工作呢？一、人員選擇在目前所有的行業(yè)中，酒店業(yè)的員工對(duì)服務(wù)的理解和執(zhí)行較為深刻。酒店業(yè)靠服務(wù)吃飯，酒店的員工在學(xué)校（高級(jí)酒店招的員工基本上都是旅游職業(yè)學(xué)校的專科畢業(yè)生）、實(shí)習(xí)和工作期間，不斷地被強(qiáng)調(diào)和灌輸服務(wù)意識(shí)。服務(wù)對(duì)他們而言，已經(jīng)融入到個(gè)人的習(xí)慣中去了。除此之外，其他好多行業(yè)還沒有把服務(wù)提升到如此之高的地位。所以，可以考慮在酒店業(yè)招聘員工，作為企業(yè)的專業(yè)服務(wù)人員。雖然他們的專業(yè)技術(shù)存在空缺之處，但是，技術(shù)可以學(xué)，服務(wù)意識(shí)可不是一朝一夕所能鍛煉出來的。二、讓員工親身感受服務(wù)說教是空洞的，親身感受是最直觀的，要想讓員工對(duì)服務(wù)有更深刻的理解，還得安排員工到公司外部親身感受一下什么是服務(wù)，服務(wù)不到位會(huì)帶來什么樣的感受。正面的感受可安排員工前往一些服務(wù)水準(zhǔn)較高的場(chǎng)所，例如高級(jí)酒店和高檔消費(fèi)品專賣店等，體會(huì)其服務(wù)水準(zhǔn)；然后再到一些批發(fā)市場(chǎng)和低檔招待所，感受一下低劣服務(wù)給人帶來的感受，并將兩者進(jìn)行對(duì)比，刺激員工加深對(duì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)。三、要想員工服務(wù)好客戶，先得服務(wù)好員工在要求員工做好對(duì)外部客戶的服務(wù)工作之前，作為老板，先要做好對(duì)員工的服務(wù)工作，讓員工感受到什么是服務(wù)，服務(wù)會(huì)給人心理上帶來什么。老板要先建立公司內(nèi)部的員工服務(wù)計(jì)劃，針對(duì)員工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服務(wù)設(shè)施，或者增加哪些方便員工的措施，例如，在辦公室增加員工方便就餐的微波爐、夏天為員工提供冰塊和冰水、下雨天可適當(dāng)延遲上班時(shí)間、員工有私人急事可惜用公司車輛等等?？傊?，先要讓員工感受到別人在服務(wù)于自己，這樣再來要求他們做好對(duì)外的服務(wù)工作，接受度自然要高很多。四、讓員工從不同角度看待客戶許多員工做不好服務(wù)工作，是出于人文因素帶來的排斥心理，心里接受不了別人，尤其是接受不了那些看起來并不順眼的客戶，總覺得這些客戶本身也不怎么樣，自己憑什么要去服務(wù)他們。心理上有排斥，自然很難體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來。作為老板，就要設(shè)法對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，畢竟金無足赤，人無完人，每個(gè)人都有一定的優(yōu)缺點(diǎn)，看人不能總盯著人家不順眼的地方看，而是要綜合地、客觀地看待他人。必要時(shí)，還得灌輸一些與人為善、善心善事之類的觀念，避免員工完全憑借自己的主觀意識(shí)來看待客戶。 五、尊重員工的情緒服務(wù)也是要心情的，員工在心情糟糕時(shí)，實(shí)在難以做到笑臉迎接客戶，這個(gè)時(shí)候再強(qiáng)求員工對(duì)客戶保持一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，實(shí)在是有些強(qiáng)人所難了。所以，要允許員工在心情不好時(shí)，例如家里有事，或者是處于生理規(guī)律時(shí)，暫時(shí)回避一些需要直接面對(duì)客戶的事情，給員工自己一個(gè)緩；中期來調(diào)整情緒。六、關(guān)注員工身體人是高度復(fù)雜的動(dòng)物，意識(shí)在支配人，下意識(shí)也在支配人，生理因素在影響人，心理因素也在影響人，若是員工的心理和生理方面存在一定問題，則會(huì)直接導(dǎo)致其外在情緒和言談舉止的變化，也就很難實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如甲亢、更年期、憂郁癥等生理和病理問題，會(huì)讓人長期處于一個(gè)多疑、焦慮、煩躁、悲觀的情緒狀態(tài)。處于這種狀態(tài)下？怎么可能做好服務(wù)工作，把這樣的員工推到客戶面前，讓其做好對(duì)客戶的服務(wù)工作，往往會(huì)適得其反。所以，很有必要對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行集中體檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在這些方面的問題隱患，以便進(jìn)行調(diào)整。七、借助設(shè)備對(duì)客戶的服務(wù)工作不一定全部通過員工完成，有些設(shè)備器材也可以輔助員工做好服務(wù)工作。例如，自動(dòng)感應(yīng)門鈴，來客戶自動(dòng)說歡迎光臨，走的時(shí)候，能說謝謝惠顧，歡迎下次再來；公司電話的自動(dòng)應(yīng)答；在營業(yè)場(chǎng)所的安全提醒和溫馨提示。八、宣傳廣告中慎談服務(wù)有些老板在要求員工做好服務(wù)工作后，隨即在相關(guān)的宣傳廣告中聲稱能給客戶提供如何優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把服務(wù)水準(zhǔn)拔高，使得客戶抱著一個(gè)很高的期望值。結(jié)果客戶到現(xiàn)場(chǎng)親身一感受，發(fā)現(xiàn)與廣告上所聲稱的相去甚遠(yuǎn)，從而導(dǎo)致出負(fù)面印象。因此，在宣傳廣告上不要過于強(qiáng)調(diào)你的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提得過高，客戶以此作為標(biāo)準(zhǔn)，反而覺得你的員工服務(wù)水平和態(tài)度不到位。九、請(qǐng)老師進(jìn)來上課老板只是要求，具體如何去做，老板本身也不很專業(yè)，這種情況下就該請(qǐng)些專業(yè)的人來做培訓(xùn)。例如高級(jí)酒店的服務(wù)人員或外請(qǐng)老師等，言傳身教總比一紙規(guī)定要好得多。十、增設(shè)服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)金權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的，員工們往往認(rèn)為，老板所發(fā)的工資，只是支付當(dāng)前所做工作的（可能還不夠），現(xiàn)在要我們?cè)黾訉?duì)客戶的服務(wù)意識(shí)和提升服務(wù)水準(zhǔn)，這也是一種付出，可是回報(bào)在哪里？若是工資上沒有體現(xiàn)，那么，憑什么再要求我額外付出呢，所以，老板在要求提升服務(wù)工作水準(zhǔn)的同時(shí)，也得頒布同步的專項(xiàng)薪酬措施。提升員工的服務(wù)意識(shí)，并做好對(duì)客戶的服務(wù)工作，不是一個(gè)簡單的事，更不是一件通過命令要求就能達(dá)到的事情，在此之前，還有許多鋪墊性的工作要做，以上所述，只是其中的一部分?？傊?，在要求員工之前，或者說在把服務(wù)做成品牌之前，老板要先讓員工明白，什么是服務(wù)，哪些是服務(wù)的障礙，還有哪些可以輔助提升服務(wù)工作的辦法，并讓員工感受到來自公司、老板的服務(wù)，以此作為鋪墊和基礎(chǔ)，再來發(fā)展對(duì)外部客戶的服務(wù)。