整體思路 第一步：調(diào)查研究 通過對消費(fèi)者、員工、商家的調(diào)查研究，全面了解消費(fèi)者構(gòu)成、消費(fèi)行為習(xí)慣、消費(fèi)者滿意情況、員工滿意情況、商家滿意情況。 第二步：服務(wù)規(guī)范 依據(jù)調(diào)查研究結(jié)果、購物中心原有管理規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)知識(shí)，梳理、建立系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范，全面提升服務(wù)水平。 第三步：監(jiān)測提升 根據(jù)業(yè)已建立的服務(wù)規(guī)范體系，利用監(jiān)督控制方法，加強(qiáng)對服務(wù)的現(xiàn)場監(jiān)督和管理，全面提升客戶滿意度。 第一步：調(diào)查研究 目 錄 一.項(xiàng)目名稱 二.項(xiàng)目意義 （一）項(xiàng)目背景 （二）項(xiàng)目目的 三.項(xiàng)目內(nèi)容及實(shí)施方式 （一）顧客消費(fèi)行為調(diào)查 （二）滿意度調(diào)查 四.工作流程暨時(shí)間表 五.項(xiàng)目實(shí)施承諾 （一）項(xiàng)目執(zhí)行誤差控制 （二）數(shù)據(jù)資料分析 （三）報(bào)告撰寫 六.項(xiàng)目成員 七.項(xiàng)目預(yù)算 一.項(xiàng)目名稱 **商場消費(fèi)者調(diào)查研究 二.項(xiàng)目意義 （一）項(xiàng)目背景 隨著競爭的日益激烈，維持較高的客戶滿意度、提示服務(wù)水平成為企業(yè)保持市場地位的關(guān)鍵。因此，運(yùn)用科學(xué)的方法，準(zhǔn)確而客觀的對**商場所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的總體感知情況以及對**商場購物的總體滿意情況；發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的空間，共同打造**商場金牌服務(wù)，就成為一項(xiàng)具有現(xiàn)實(shí)和歷史意義的工作。 （二）項(xiàng)目目的 1.了解**商場消費(fèi)者構(gòu)成 2.了解**商場消費(fèi)者行為習(xí)慣 3.了解**商場消費(fèi)者滿意度 4.了解**商場員工滿意度 5.了解**商場商家滿意度 三.項(xiàng)目內(nèi)容及實(shí)施方式 （一）顧客消費(fèi)行為調(diào)查 調(diào)查對象：購物中心消費(fèi)者 抽樣方式：配額抽樣 樣本量：1000[1] 配額數(shù)量： 年齡配額： 調(diào)查方法：問卷調(diào)查（攔截訪問） 調(diào)查內(nèi)容： 1.客戶甄別信息： 非相關(guān)行業(yè)人士、近期未參與或接受調(diào)查訪問、**商場消費(fèi)者 2.客戶基本信息： 姓名、性別、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭住址、家庭月收入 3.消費(fèi)行為習(xí)慣： “5W2H”— 購買時(shí)間（WHEN）、購買商品（WHAT）、購買地點(diǎn)（WHERE）、商品用途（WHY）、購買人員（WHO）、購買金額（HOW-MUCH）、交通工具（HOW）、其他（購買頻率、是否會(huì)員、信息來源等） （二）滿意度調(diào)查 1.顧客滿意度調(diào)查 調(diào)查對象：購物中心消費(fèi)者 抽樣方式：隨機(jī)抽樣 調(diào)查方法：問卷調(diào)查（攔截訪問） 樣本量：1000 調(diào)查內(nèi)容[2]： 服務(wù)滿意度：崗位滿意度（收銀、停車等）、滿意或不滿意的原因 環(huán)境滿意度：清潔情況、硬件設(shè)施、休息場所、瀏覽方便程度等、滿意或不滿意的原因 業(yè)態(tài)滿意度：業(yè)態(tài)定位、業(yè)態(tài)構(gòu)成、品牌態(tài)度、價(jià)格態(tài)度、滿意或不滿意的原因 總體滿意度：服務(wù)滿意度、環(huán)境滿意度、業(yè)態(tài)滿意度、綜合滿意度、滿意或不滿意的原因 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度：網(wǎng)站清晰度、網(wǎng)站內(nèi)容全面性、網(wǎng)絡(luò)更新速度、網(wǎng)站信息量、留言回復(fù)速度、滿意或不滿意的原因 2.員工滿意度調(diào)查 調(diào)查對象：服務(wù)人員 抽樣方式：全面調(diào)查 調(diào)查方法：問卷調(diào)查 樣本量：物業(yè)管理人員及其他所有基層員工 調(diào)查內(nèi)容： 對**商場管理的總體評(píng)價(jià) 工作本身：挑戰(zhàn)性、自主性、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、成功機(jī)會(huì) 工作環(huán)境：工作條件、內(nèi)部溝通 3.商家滿意度調(diào)查 （1）商家滿意度定量調(diào)查 調(diào)查對象：商家 抽樣方式：全面調(diào)查 調(diào)查方法：問卷調(diào)查 樣本量：購物中心內(nèi)所有商家 調(diào)查內(nèi)容： **商場總體綜合評(píng)價(jià) **商場管理或服務(wù)過程中的亮點(diǎn) **商場管理或服務(wù)過程中的問題 服務(wù)滿意度：崗位滿意度（收銀、停車等） 環(huán)境滿意度：清潔情況、硬件設(shè)施、休息場所、瀏覽方便程度 業(yè)態(tài)滿意度：業(yè)態(tài)定位、業(yè)態(tài)構(gòu)成、品牌態(tài)度 總體滿意度：服務(wù)滿意度、環(huán)境滿意度、業(yè)態(tài)滿意度、綜合滿意度 對**商場經(jīng)營過程中的建議 （2）商家滿意度定性調(diào)查 調(diào)查對象：商家 抽樣方式：分層抽樣 調(diào)查方法：小組座談會(huì) 樣本量：6-8個(gè)商家代表 樣本組成：百貨、超市、專業(yè)專賣店、餐飲、娛樂、休閑、文化、辦公 調(diào)查內(nèi)容： **商場總體綜合評(píng)價(jià) **商場管理或服務(wù)過程中的亮點(diǎn) **商場管理或服務(wù)過程中的問題 服務(wù)滿意度：崗位滿意度（收銀、停車等） 環(huán)境滿意度：清潔情況、硬件設(shè)施、休息場所、瀏覽方便程度 業(yè)態(tài)滿意度：業(yè)態(tài)定位、業(yè)態(tài)構(gòu)成、品牌態(tài)度 總體滿意度：服務(wù)滿意度、環(huán)境滿意度、業(yè)態(tài)滿意度、綜合滿意度 對**商場經(jīng)營過程中的建