顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)七梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)： 1．很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2．不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。3．不太滿意指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。4．一般指征：無明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說不上好，也說不上差，還算過得去。5．較滿意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6．滿意指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。7．很滿意指征：激動(dòng)、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)之。 顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。整個(gè)10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對(duì)性的技術(shù)級(jí)別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。各代滿意度技術(shù)的具體介紹如下：服務(wù)落實(shí)度調(diào)查　第1代，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為------服務(wù)落實(shí)度調(diào)查1965年，美國學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量研究在西方國家逐漸興起，企事業(yè)單位認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，開始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場(chǎng)調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工具，最初關(guān)注的是對(duì)服務(wù)過程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測(cè)（暗訪），如營業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場(chǎng)等的暗訪，主要針對(duì)一線窗口部門，假扮客戶接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。 第2代，衡量服務(wù)效果，評(píng)價(jià)前后端服務(wù)績(jī)效------感知質(zhì)量調(diào)查隨著眾多學(xué)者對(duì)客戶滿意研究的深入，1985年開始，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的理解與企業(yè)對(duì)質(zhì)量的理解不同，服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”，客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向，兩者存在明顯差異，客觀質(zhì)量好的服務(wù)，感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響，在事實(shí)上影響消費(fèi)者決策行為。在這樣的背景下，顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開始普及，因?yàn)槭前严M(fèi)者的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以這時(shí)的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”。與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的是“服務(wù)過程”不同，感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問確認(rèn)工作人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果”。感知質(zhì)量滿意度因?yàn)槭菍?duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，所以與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評(píng)價(jià)，構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。感知質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系根據(jù)客戶與企事業(yè)單位接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)、關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。具體測(cè)評(píng)模型如：感知質(zhì)量調(diào)查特別關(guān)注客戶關(guān)心什么，哪些是關(guān)鍵影響因素。利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，可計(jì)算出各級(jí)指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的影響強(qiáng)度，從而找出關(guān)鍵影響因素；結(jié)合指標(biāo)滿意度表現(xiàn)和影響程度，找出服務(wù)短板，優(yōu)化資源配置。 如下圖所示：同時(shí)，由于服務(wù)落實(shí)度調(diào)查對(duì)規(guī)范員工行為特別有效，所以并沒有被替代，還發(fā)展出“神秘顧客”這樣新的調(diào)查方式，仍被廣泛應(yīng)用于各個(gè)企事業(yè)單位，尤其是窗口部門。 第3代，宏觀角度衡量服務(wù)，跨行業(yè)/企業(yè)可比------滿意度指數(shù)模型調(diào)查1988年，美國學(xué)者Fornell將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，瑞典最先應(yīng)用推出SCSB，之后不斷發(fā)展為ACSI、ECSI。滿意度指數(shù)模型認(rèn)為影響客戶滿意的因素，除了感知質(zhì)量，還包括品牌形象、客戶預(yù)期、價(jià)值感知等。2001年開始，原信息產(chǎn)業(yè)部開始對(duì)全國各電信運(yùn)營商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，并把滿意度測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)納入KPI，這大大推動(dòng)了滿意度指數(shù)模型在中國的推廣應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認(rèn)為除了“感知質(zhì)量（即服務(wù)質(zhì)量）”外，“品牌形象”、“用戶預(yù)期”、“價(jià)值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個(gè)滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)方程。滿意度指數(shù)模型適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因?yàn)槠笫聵I(yè)單位存在明顯的差異性，一個(gè)單位的感知質(zhì)量滿意度模型不能適用另一個(gè)單位，所以如果要對(duì)整個(gè)國家或整個(gè)行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，就必須有一個(gè)無關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。如中國電信行業(yè)的指數(shù)模型TCSI：對(duì)于企事業(yè)單位的滿意度測(cè)評(píng)來說時(shí)，滿意度指數(shù)模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個(gè)更高的層面看問題；不足之處在于，滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個(gè)性化、細(xì)節(jié)上的問題得不到體現(xiàn)，而且“品牌”、“預(yù)期”、“價(jià)值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業(yè)高層跨部門聯(lián)合才能推動(dòng)，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)管理部門來說，其服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)仍只能著落于“質(zhì)量”部分。因此，企事業(yè)單位在應(yīng)用滿意度指數(shù)模型時(shí)，仍要結(jié)合感知質(zhì)量模型，使得問卷長(zhǎng)度大大增加。 第4代，關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調(diào)查通過感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面，在此基礎(chǔ)上，管理者自然會(huì)非常想了解客戶為什么不滿意。2004年前后，不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查，深化了對(duì)“不滿意客戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場(chǎng)景式感知客戶的不滿和抱怨。 第5代，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動(dòng)短板改進(jìn)------滿意度+短板改進(jìn)不滿意度調(diào)查是從客戶角度收集意見，短板改進(jìn)是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因?？蛻舻牟粷M總是來源于企業(yè)行為，短板改進(jìn)要把導(dǎo)致客戶不滿的企業(yè)行為找出來，分析原因，從而針對(duì)性的改進(jìn)。短板改進(jìn)的概念在質(zhì)量管理體系早已存在，但之前是在工業(yè)領(lǐng)域，針對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進(jìn)。2005年開始，中國移動(dòng)各省市公司紛紛進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，巨大的調(diào)研需求大大推動(dòng)了短板改進(jìn)調(diào)研技術(shù)的發(fā)展。短板改進(jìn)根據(jù)六西格瑪理念進(jìn)行短板管理，利用GAP模型分析，找出導(dǎo)致短板的企業(yè)內(nèi)部原因，據(jù)此提出針對(duì)性的、可操作性的改進(jìn)意見和改進(jìn)方法；并關(guān)聯(lián)責(zé)任部門，跟蹤衡量改進(jìn)效果，考核督促問題改進(jìn)。 第6代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，改進(jìn)短板，但對(duì)短板應(yīng)該改進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢(shì)因素應(yīng)該保持在什么水平、各個(gè)因素應(yīng)該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續(xù)的服務(wù)提升過程當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經(jīng)很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”KNAO分析通過把各服務(wù)要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。在管理者做下一年度的預(yù)算決策時(shí)，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO模型，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認(rèn)同。但KANO是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術(shù)問題得到解決，在原有問卷問題的基礎(chǔ)上，不需要單獨(dú)設(shè)計(jì)問題，就能有效地量化、判斷各服務(wù)要素的屬性，并確定資源配置邊界，KANO模型真正出現(xiàn)在調(diào)研報(bào)告中。下面是從達(dá)聞通用市場(chǎng)研究公司報(bào)告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務(wù)要素的屬性和邊界。 第7代，差異化服務(wù)------滿意度+U&A服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，企事業(yè)單位自然就有了差異化服務(wù)的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務(wù)、大客戶服務(wù)等紛紛出現(xiàn)。分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)感知的差異性（既U&A調(diào)研），找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，這是實(shí)施差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。2006年，各行業(yè)差異化服務(wù)需求的背景下，滿意度+U&A的調(diào)研產(chǎn)品得到了市場(chǎng)的高度認(rèn)同。其實(shí)在之前的滿意度調(diào)研中，都會(huì)或多或少加入U(xiǎn)&A問題，但當(dāng)時(shí)調(diào)研需求的重點(diǎn)不在于此，所以沒有被深入分析和應(yīng)用。在差異化服務(wù)需求的推動(dòng)下，U&A研究與滿意度調(diào)研緊密聯(lián)系，并發(fā)展了相關(guān)的技術(shù)，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示： 第8代，關(guān)注高滿意人群------滿意度+卓越服務(wù)根據(jù)長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場(chǎng)中具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，所以稱為卓越服務(wù)。卓越服務(wù)研究的重點(diǎn)是“高滿意群體”，因?yàn)榘芽蛻魪牟粷M意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務(wù)提升的關(guān)鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進(jìn)行針對(duì)性分析。 第9代，將防御工具轉(zhuǎn)為進(jìn)攻工具------滿意度+用戶體驗(yàn)滿意度，常規(guī)是一個(gè)防御性管理工具，即不要因?yàn)榉?wù)的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗(yàn)是將其升級(jí)為一個(gè)進(jìn)攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗(yàn)，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場(chǎng)的購物體驗(yàn)、醫(yī)院的就醫(yī)體驗(yàn)，及網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上，注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等，如下圖所示： 第10代，建立服務(wù)管理體系------滿意度+服務(wù)管理隨著客戶滿意觀念的進(jìn)一步普及和重視，許多企事業(yè)單位設(shè)立專職人員，成立了專門的服務(wù)管理部門。如何系統(tǒng)有效地管理服務(wù)呢？在這個(gè)階段，就可以滿意度調(diào)研為核心，把其作為有效的服務(wù)管理工具，建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系。通過滿意度調(diào)研，管理者可建立VOC系統(tǒng)、服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)、服務(wù)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效，推進(jìn)服務(wù)提升。如下所示： 滿意度調(diào)研技術(shù)，適應(yīng)企事業(yè)單位的需求變化和發(fā)展，在不斷地變化和發(fā)展；同時(shí)也在主動(dòng)融合其他調(diào)研技術(shù)和管理理念，以更高的價(jià)值，引導(dǎo)著企事業(yè)單位服務(wù)管理的發(fā)展。到2009年為止，滿意度調(diào)研技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第10代產(chǎn)品，對(duì)于研究人員來說，每一代產(chǎn)品都只是一個(gè)新的起點(diǎn)，一切只為更好地服務(wù)。

要回答這個(gè)問題，首先得搞明白為什么要寫工作日志。公司要求寫工作日志的目的無非兩個(gè)： 工作協(xié)作的角度：讓別人了解自己負(fù)責(zé)的工作進(jìn)展情況以及是否遇到需要上級(jí)、同事幫助解決的問題； 從培養(yǎng)員工的角度：讓員工養(yǎng)成愛思考的工作習(xí)慣 那企業(yè)員工怎樣才能寫出一份合格的工作日志？通過研讀大量的管理理論，結(jié)合很多熱心的用戶給與我們的建議，我們開發(fā)了一套：KPTP的工作日志法。，這套寫工作日志的方法由四個(gè)部分組成： Keep：今天你做的事情和項(xiàng)目的正常描述； Problem：您今天工作中所遇到的問題； Try：針對(duì)這些問題，你準(zhǔn)備未來要嘗試的解決方案; Plan:明天您的工作計(jì)劃； KPTP四個(gè)部分就組成了一份清晰明了的工作匯報(bào)。這樣的匯報(bào)既能充分體現(xiàn)你當(dāng)前的工作狀態(tài)，又能層次分明地向領(lǐng)導(dǎo)傳遞工作困難與你的工作能力。因此，我們向日事清的用戶推薦使用KPTP的方法，落實(shí)企業(yè)工作日志?？梢詫PTP作為一個(gè)工作日?qǐng)?bào)的基本模板，然后根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況，再做出相應(yīng)的變化。 下面給出一個(gè)你用KPTP方法寫的工作日志示例： 匯報(bào)人：王凱 日期：2014-7-24 K（keep：今天做的事情和項(xiàng)目的正常描述，可以使用日事清自動(dòng)生成日志的功能幫你回憶今天的工作） 上午完成： 用戶王先生會(huì)員計(jì)劃的辦理，打印合同、開發(fā)票、發(fā)快遞； 論壇用戶的疑問整理回復(fù)； 統(tǒng)計(jì)昨天的用戶注冊(cè)情況，做ppt； 下午完成： 與陳潔溝通用戶產(chǎn)品使用中的問題； QQ群用戶的問題回答； 寫下周的工作計(jì)劃； 設(shè)計(jì)易拉寶方案，與磊哥討論； P（Prbolem：您今天工作中所遇到的問題） 上午給會(huì)員客戶打印合同、開發(fā)票等花費(fèi)了將近1個(gè)小時(shí)，效率太低！以后要加強(qiáng)對(duì)開票軟件的操作學(xué)習(xí)。另外，個(gè)人覺得沒有必要讓會(huì)員客戶給我們發(fā)掃描合同，太麻煩了！是不是可以取消這個(gè)環(huán)節(jié)？ T（Try：針對(duì)這些問題，你準(zhǔn)備未來要嘗試的解決方案） 明天找市場(chǎng)總監(jiān)討論這個(gè)問題，是否可以取消快遞合同環(huán)節(jié)，直接在客戶付款后，快遞發(fā)票即可。 P（Plan：明天您的工作計(jì)劃；如果你在明天的日程里面已經(jīng)安排計(jì)劃，自動(dòng)生生成的功能將幫你完成這部分工作的羅列） 找市場(chǎng)總監(jiān)討論取消快遞合同的環(huán)節(jié) 統(tǒng)計(jì)23號(hào)的用戶注冊(cè)數(shù)據(jù) 與彥發(fā)溝通運(yùn)營組下周工作計(jì)劃，是否合理 學(xué)習(xí)A/B test的測(cè)試方法 網(wǎng)站改版方案細(xì)化，寫文檔 6、寫《高效能人士7個(gè)習(xí)慣》的讀書筆記提交給行政孫雪:

如果不知道是否是傳銷，當(dāng)事人可以對(duì)照一下看他們的組織者或者經(jīng)營者通過發(fā)展人員，是否具有下列情節(jié)，并牟取非法利益的:1、是否要求被發(fā)展人員交納費(fèi)用或者以認(rèn)購商品等方式變相交納費(fèi)用，取得加入或者發(fā)展其他人員加入的資格；2、要求被發(fā)展人員發(fā)展其他人員加入，對(duì)發(fā)展的人員以其直接或者間接滾動(dòng)發(fā)展的人員數(shù)量為依據(jù)計(jì)算和給付報(bào)酬；3、組織者或者經(jīng)營者通過發(fā)展人員，要求被發(fā)展人員發(fā)展其他人員加入，形成上下線關(guān)系，并以下線的銷售業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)計(jì)算和給付上線報(bào)酬。如果具有以上情況就屬于傳銷。

近兩年,隨著監(jiān)管細(xì)則中政策的不斷落地,馬太效應(yīng)在網(wǎng)貸平臺(tái)的作用日趨明顯。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國P2P網(wǎng)貸行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示,截至2017年9月底,P2P網(wǎng)貸行業(yè)累計(jì)平臺(tái)數(shù)量5929家,正常運(yùn)營平臺(tái)降至2004家,累計(jì)問題平臺(tái)達(dá)到3925家,網(wǎng)貸行業(yè)的成交量為2351.41億元,環(huán)比下降5.78%。值得注意的是,在網(wǎng)貸行業(yè)業(yè)務(wù)整體低迷的同時(shí),網(wǎng)貸行業(yè)平臺(tái)的質(zhì)量也在悄然發(fā)生著變化,兩極分化成為這個(gè)行業(yè)的總體發(fā)展趨勢(shì)。目前，各地監(jiān)管政策依然在密集出臺(tái)。停止新增存量，嚴(yán)控平臺(tái)規(guī)模成為P2P網(wǎng)貸軟件行業(yè)整改的主要內(nèi)容，從切掉P2P平臺(tái)與眾多第三方機(jī)構(gòu)合作入手，進(jìn)而從資產(chǎn)端方面遏制平臺(tái)規(guī)模的增長(zhǎng)。隨著監(jiān)管收緊、合規(guī)門檻提升,網(wǎng)貸的行業(yè)集中度也逐步提高。一方面,網(wǎng)貸規(guī)模在穩(wěn)步增長(zhǎng),平臺(tái)數(shù)量卻持續(xù)降低,不少平臺(tái)達(dá)不到合規(guī)要求,選擇主動(dòng)良性退出的平臺(tái)增加;另一方面,不少平臺(tái)選擇“抱團(tuán)”以完成合規(guī),整合資源或并購重組或?qū)⒊蔀榇髣?shì)所趨。

對(duì)于代運(yùn)營公司的選擇，確實(shí)需要從多方面評(píng)估，然后選擇最適合自己的。我們團(tuán)隊(duì)有針對(duì)代運(yùn)營公司選擇做過一個(gè)建議，希望對(duì)你有幫助。先自我我介紹一下，我們是一支團(tuán)隊(duì)，也算電子商務(wù)老鳥團(tuán)隊(duì)了，最久的同學(xué)從事電子商務(wù)十三年，在阿里“歷練”了10年，先后在阿里丶淘寶等多個(gè)平臺(tái)和多個(gè)崗位任職。最短時(shí)間的同學(xué)電商經(jīng)歷也有5年的時(shí)間，先是任職淘寶直通車部門，后又在網(wǎng)絡(luò)托管行業(yè)3年多。目前10個(gè)人一起開了一家電子商務(wù)運(yùn)營和咨詢公司，150多人的團(tuán)隊(duì)，也運(yùn)營了一部分淘寶丶天貓店鋪。電商這一路經(jīng)歷見慣了互聯(lián)網(wǎng)的起起伏伏，有人從一無所有一年成為百萬千萬富翁，也有人從倒買倒賣成為擁有好幾個(gè)品牌的大公司，也有的從傳統(tǒng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中想從互聯(lián)網(wǎng)殺出一條渠道，最后血本無歸。電子商務(wù)也從原來的單打獨(dú)斗到現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)協(xié)助。當(dāng)團(tuán)隊(duì)不成熟或者自己運(yùn)營不見收益，很多商家也會(huì)去想找代運(yùn)營。今天重點(diǎn)想跟大家分享一下這幾年“異軍突起”的電子商務(wù)代運(yùn)營這個(gè)行業(yè)。今天我重點(diǎn)想跟打擊分享一下這兩年突然崛起的“電子商務(wù)托管”這個(gè)行業(yè)，也撐為“代運(yùn)營”，這個(gè)行業(yè)從2011年開始接觸到現(xiàn)在，也經(jīng)歷了四年多了，分享出來，希望對(duì)大家有幫助。目前市場(chǎng)上的托管公司，遍地開花，參差不齊，大小不一，甚至有1，2個(gè)人弄個(gè)網(wǎng)站也開始做起了代理網(wǎng)店的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)也遍及阿里巴巴中文網(wǎng)站托管（誠信通托管），淘寶天貓托管，阿里巴巴國際網(wǎng)站托管等等，服務(wù)也各有各的優(yōu)勢(shì)。究其原因：第一，入行成本低——稍微懂點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)銷售的，租個(gè)房子，幾臺(tái)電腦就可以開始了。第二，風(fēng)險(xiǎn)低——目前拖管行業(yè)決大部分收費(fèi)模式基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)+提點(diǎn)的模式，幾乎無成本操作。第三，回報(bào)快——合同清楚寫明保證完成多少營業(yè)額。服務(wù)商只要確保銷售額就好，完全不顧投入成本，服務(wù)商也通過這里的營業(yè)額提點(diǎn)賺的盆滿缽滿。一般代運(yùn)營幾萬幾十萬的前期投入。碰到負(fù)責(zé)的還好，碰到不負(fù)責(zé)的基本就打水漂。目前整個(gè)市場(chǎng)對(duì)淘寶丶天貓托管需求很高，很多傳統(tǒng)的這類公司有一定的技術(shù)含量，有一定的專業(yè)人才，有一定對(duì)結(jié)果的把控。相對(duì)收費(fèi)較高，同時(shí)參差不齊，目前據(jù)我們了解，目前淘寶，天貓60%做的好的店鋪前期發(fā)展幾乎是靠第三方扶持或者直接做出來的。個(gè)人建議：可以選擇，但是必須考察清楚。發(fā)展到現(xiàn)在的代運(yùn)營公司一般都具有一定的實(shí)力，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)也有很強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)也有一定的資源。下面從幾個(gè)方面去闡述，教大家如何預(yù)防一些風(fēng)險(xiǎn)。首先，一定不是越大越好，公司越大反而他們選擇也越大。包括大公司的老板肯定也有自己的定位，小的項(xiàng)目要帶起來，需要統(tǒng)籌跟花費(fèi)的成本太大了，而且大公司只要做出一個(gè)大店鋪所帶來的利潤(rùn)丶影響力都要比小店鋪要好，大店鋪的基礎(chǔ)丶配合度都要比小店鋪更有優(yōu)勢(shì)。其次，絕對(duì)不能貪便宜。都說“便宜沒好貨”，當(dāng)然我們要好好來做一個(gè)分析，任何一個(gè)運(yùn)營公司在團(tuán)隊(duì)建立的時(shí)候也會(huì)給自己做成本計(jì)算跟定位分析。比如我們的團(tuán)隊(duì)配置：店長(zhǎng)丶數(shù)據(jù)分析專員丶推廣專員丶文案丶美工丶直通車專員丶活動(dòng)專員，這樣子的配置，一個(gè)月的成本就需要3-4萬了，收費(fèi)低了，憑什么虧本來做運(yùn)營。在這里想舉兩個(gè)例子，商家在見面詳談的時(shí)候有抱怨過，通過后臺(tái)找到的大的淘拍檔進(jìn)行合作，最終店鋪沒做起來不說，時(shí)間浪費(fèi)了，錯(cuò)過了自己當(dāng)季產(chǎn)品的銷售。細(xì)聊自己也判斷出來，有可能自己的店鋪是當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員為了完成業(yè)績(jī)簽約的，因?yàn)楹竺鏄I(yè)務(wù)員已經(jīng)離職，運(yùn)營基本上都沒有怎么操作店鋪。也有商家遇到另外一個(gè)極端，合作服務(wù)費(fèi)特別低，包括傭金抽成也低，但是最終也沒做出效果，在結(jié)項(xiàng)時(shí)還鬧過一些不愉快。詳細(xì)去看合同才發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營公司的合同很多條款都是用相對(duì)比較模糊的概念來替換?？瓷先ズ孟竦赇伜诵牡拇蚶矶加屑s束，實(shí)際上都是一些模糊的詞語。所以，最后也是要看協(xié)議條款的。絕對(duì)不是說承諾能完成多少成交額的合同就是好的。生意人都知道，成交額不等于利潤(rùn)。如果單純的只看成交額，或許運(yùn)營周期結(jié)束，你的成交額不錯(cuò)，但是推廣成本一定也不菲，虧本砸成交額。另一部分就是看服務(wù)內(nèi)容細(xì)節(jié)。如果一家公司敢把做什么事情，具體到幾款幾次，這種運(yùn)營一定是靠譜的，任何的數(shù)據(jù)上來都是通過細(xì)節(jié)優(yōu)化出來的。如果就幾句模糊的文字，基本上想做出什么效果肯定是難的。那么，應(yīng)當(dāng)如何來更理性的選擇代運(yùn)營公司，我們認(rèn)為，核心一句話：適合自己的才是最好的。首先你要對(duì)你自己的店鋪?zhàn)龊们逦亩ㄎ唬愕牡赇亴儆谀囊粋€(gè)階段，再針對(duì)性的去選擇對(duì)應(yīng)的代運(yùn)營公司。如果對(duì)自己的定位不是很清晰，可以參考店鋪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，查看自己的店鋪量級(jí)，定位好自己所屬的層級(jí)。在這里，我把店鋪大致的分為三個(gè)類型，大家可以根據(jù)自己的情況對(duì)號(hào)入座做一個(gè)參考。第一類：你的網(wǎng)店剛剛起步或者店鋪成交數(shù)據(jù)相對(duì)量級(jí)是比較小的，在淘寶可以被定位為微小賣家丶小賣家，像這樣的店鋪，對(duì)于選擇代運(yùn)營公司就一定要謹(jǐn)慎。因?yàn)槟惚旧頉]有基礎(chǔ)，對(duì)于代運(yùn)營公司來說也是一個(gè)投入精力丶成本都比較大的項(xiàng)目。在選擇上，有可能大的運(yùn)營公司都不會(huì)接你這樣子的店鋪，如果因?yàn)榈赇伒幕A(chǔ)不好，選擇便宜的代運(yùn)營，雖然費(fèi)用上少了，畢竟是全托，具體的運(yùn)營你也不是很清楚，最終的結(jié)果太不可把控了。這一類型的店鋪，建議選擇顧問式代運(yùn)營公司，自己也參與到店鋪運(yùn)營中。這樣子你可以利用代運(yùn)營公司比你更懂淘寶丶天貓規(guī)則的優(yōu)勢(shì)，基礎(chǔ)搭建由他們來做。利用合作期時(shí)間，調(diào)整店鋪更接近各項(xiàng)權(quán)重指標(biāo)，多跟代運(yùn)營公司交流，學(xué)能力，要建議。這樣子的方式，主動(dòng)權(quán)肯定是在自己的手上的，而且，這樣子的方式，自己運(yùn)營店鋪上手速度快。畢竟你的店鋪丶產(chǎn)品長(zhǎng)遠(yuǎn)來看肯定是要自己來把控的。第二類：這類店鋪目前在淘寶上最常見，可能開店時(shí)間已經(jīng)比較久，店鋪等級(jí)到皇冠了，但是銷售額量級(jí)可能就百萬的量級(jí)，而且，跟著淘寶大環(huán)境做各種推廣，利潤(rùn)卻不高。這一類型的店鋪，近兩年來尋求代運(yùn)營公司幫助的特別多。當(dāng)然，也不能亂投醫(yī)，亂用藥。處在這個(gè)階段的店鋪在選擇代運(yùn)營公司要考慮的因素就了。大的代運(yùn)營公司可能會(huì)接你的項(xiàng)目，但是在運(yùn)營的過程中，是否被重視這一點(diǎn)跟店鋪的潛力就有很大的關(guān)系，大代運(yùn)營公司自己有其他的盈利點(diǎn)，如果你的運(yùn)氣好點(diǎn)，可能就做起來了，如果運(yùn)氣差點(diǎn)，可能不僅僅花了運(yùn)營的錢，還錯(cuò)過了淘寶丶天貓一些機(jī)會(huì)。針對(duì)這部分店鋪，如果你對(duì)自己店鋪已經(jīng)有定位了，你可以從以下幾個(gè)點(diǎn)去選擇代運(yùn)營：1丶了解對(duì)方的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。其實(shí)，不管是哪一個(gè)層級(jí)的店鋪，選擇時(shí)候的第一前提還是要了解對(duì)方公司的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的。如果有條件，可以到對(duì)方公司去考察，再定合作。如果條件不支持，也要想其他的辦法。像我們這邊，是會(huì)開一些電商培訓(xùn)的在線課程，很多商家合作前都先聽過課。一般這樣子的方式也就可以判斷出來了。2丶看他手上的相關(guān)案例。3丶詳細(xì)去聊聊對(duì)于店鋪的看法跟規(guī)劃，雖然這里感覺上去好像有點(diǎn)空，其實(shí)真正用心的公司，通過這里的聊，肯定是能感受出來的。針對(duì)這類型的店鋪，你可以選擇全托式的代運(yùn)營，也可以選擇顧問式代運(yùn)營。但是一定要記住，肯定是要綜合考慮店鋪的長(zhǎng)期發(fā)展的。第三類：這類店鋪就是目前傳統(tǒng)/產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)大，但是電商薄弱的。有可能是傳統(tǒng)轉(zhuǎn)電商，也有可能因?yàn)樘幵诙€城市，組建不起來真正能運(yùn)營好自己店鋪的團(tuán)隊(duì)。這類型的店鋪，最好的方式，就是通過多種渠道，去找到大的代運(yùn)營公司，大的淘拍檔。你的資金投入+代運(yùn)營公司原來的運(yùn)營技巧基礎(chǔ)+有一些官方的渠道。這樣子店鋪去操作起來的可能性就比較大了。當(dāng)然，如果這樣子選擇，你的投入肯定是逃不掉了的。另外，選擇這樣子的模式自己也需要用心的，自己也要參與進(jìn)來，這樣子運(yùn)營公司對(duì)你的店鋪才會(huì)更重視，同時(shí)，你對(duì)自己的品牌才有更強(qiáng)的把控性。王老吉跟加多寶的案例肯定都知道。前面說了很多，其實(shí)對(duì)于選擇代運(yùn)營公司，最核心的還是要認(rèn)清，認(rèn)清自己的店鋪，認(rèn)清運(yùn)營公司。所以，選擇適合自己的才是最好的。最后想強(qiáng)調(diào)的一個(gè)點(diǎn)，看運(yùn)營公司的態(tài)度。這家公司到底負(fù)不負(fù)責(zé)任，因?yàn)樽鋈魏问虑?，有能力是其次，還要看是否用心。不用心一切都白搭。通過跟業(yè)務(wù)員交流就可以判斷出來的，一個(gè)公司的員工是公司文化最好的鏡子。一般公司文化OK的公司，責(zé)任心都不會(huì)差到哪里去?！吧狭翰徽铝和帷币粯拥牡览?。所以，選擇適合自己的運(yùn)營公司，還要看是不是真的用心的公司。認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好！ 你好，你們的運(yùn)行公司叫什么名字，在哪里呢？方便留個(gè)QQ或者電話嗎？ 不好做廣告哦，希望采納

導(dǎo)致手機(jī)上網(wǎng)速度慢的主要原因：一、手機(jī)本身的內(nèi)存較小，存放的文件較多，芯片性能較差，運(yùn)行的程序較多，使得上網(wǎng)的刷新速度變慢，從而使得主觀感覺上覺得網(wǎng)速變慢。二、天氣會(huì)影響信號(hào)質(zhì)量，特殊的建筑結(jié)構(gòu)（電梯、地鐵和KTV等封閉性比較強(qiáng)的地方）阻礙了運(yùn)營商信號(hào)的接入，從而影響了網(wǎng)速。三、運(yùn)營商架設(shè)的每個(gè)基站都有容量限制，在通過人員流動(dòng)密集的地方，或者上網(wǎng)高峰期而影響到網(wǎng)速。四、手機(jī)病毒不僅可以造成手機(jī)卡慢的情況，還有可能會(huì)因?yàn)楹笈_(tái)軟件造成流量偷跑的事情時(shí)有發(fā)生，占去正常使用時(shí)的網(wǎng)速需求。五、所訪問的網(wǎng)站服務(wù)器不穩(wěn)定，運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量水平較低，不能及時(shí)的排除故障。六、連接同一無線路由器上網(wǎng)時(shí)，網(wǎng)速慢主要是網(wǎng)絡(luò)帶寬較小，無線路由器性能差，其他設(shè)備正在下載和上傳大文件，被限速等。

導(dǎo)致手機(jī)上網(wǎng)速度慢的主要原因：一、手機(jī)本身的內(nèi)存較小，存放的文件較多，芯片性能較差，運(yùn)行的程序較多，使得上網(wǎng)的刷新速度變慢，從而使得主觀感覺上覺得網(wǎng)速變慢。二、天氣會(huì)影響信號(hào)質(zhì)量，特殊的建筑結(jié)構(gòu)（電梯、地鐵和KTV等封閉性比較強(qiáng)的地方）阻礙了運(yùn)營商信號(hào)的接入，從而影響了網(wǎng)速。三、運(yùn)營商架設(shè)的每個(gè)基站都有容量限制，在通過人員流動(dòng)密集的地方，或者上網(wǎng)高峰期而影響到網(wǎng)速。四、手機(jī)病毒不僅可以造成手機(jī)卡慢的情況，還有可能會(huì)因?yàn)楹笈_(tái)軟件造成流量偷跑的事情時(shí)有發(fā)生，占去正常使用時(shí)的網(wǎng)速需求。五、所訪問的網(wǎng)站服務(wù)器不穩(wěn)定，運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量水平較低，不能及時(shí)的排除故障。六、連接同一無線路由器上網(wǎng)時(shí)，網(wǎng)速慢主要是網(wǎng)絡(luò)帶寬較小，無線路由器性能差，其他設(shè)備正在下載和上傳大文件，被限速等。